9 Dicas para melhorar o Atendimento!

Você só existe enquanto empresa se houver um cliente disposto a comprar seu produto ou serviço. Ponto. Não há como discutir com essa realidade. Mas há empresas e profissionais (os médicos, por exemplo), que ignoram solenemente essa máxima.

Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente, seguem algumas dicas:

1 – Mostre para o cliente que tem interesse em resolver o problema dele independentemente de qualquer coisa;

2 – Deixe claro para o cliente que você possui limites – técnicos, contratuais, de prazos – mas que possui a clara visão de como poderá ajudá-lo;

3 – Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente para identificar a necessidade dele;

4 – Quando conversar com o cliente reproduza o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento;

5 – Dê sugestões para solucionar a questão com base em sua própria experiência – não no que você acha que o cliente quer ouvir;

6 – Dependendo da urgência da situação, forneça a todo momento um retorno de como está o andamento daquele atendimento para tranquilizar o cliente;

7 – Apenas faça promessas que você sabe que poderá cumprir;

8 – Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido: mesmo que a situação já tenha sido solucionada, ele quer falar a respeito ou confirmar se essa solução foi a mais acertada. Ouça o que ele tem a dizer;

9 – Jamais deixe um atendente mostrar que quer se livrar daquele problema: o papel de uma boa empresa é mostrar interesse e empenho em solucionar uma questão, e não fazer rapidinho para se livrar daquele abacaxi. Parece fácil, e até é, mas exige comprometimento e respeito pelo consumidor. Mas ele merece. Ele que banca seu negócio, lembra?

Empresas adotam "Clientes Secretos" para avaliar qualidade de atendimento

Com o intuito de melhorar o atendimento, já é realidade nas empresas que atuam no país a figura do cliente secreto. Um profissional que é contrato para avaliar anonimamente diferentes aspectos de um estabelecimento comercial. A metodologia é considerada pelos especialistas da área de administração a mais eficaz no sentido de retratar o real serviço prestado. A partir destas avaliações, os empresários adotam medidas para mudar o que pode não estar funcionando adequadamente e manter a competitividade. Estes trabalhos são intermediados por uma empresa terceirizada que paga, além da remuneração, todas as despesas do cliente secreto para avaliação. Normalmente, pelo caráter esporático da função, trabalhar como cliente secreto é um complemento à renda.

Há quatro anos atuando como cliente secreta, Isabel Guelmann, de 35 anos, percebe facilmente a falta de qualidade no atendimento, a ponto de ser a principal falha das empresas, segundo ela. “Eu considero, por exemplo, que um sorriso é metade de um atendimento. Quando você chega a um lugar, e a pessoa recebe com um sorriso, já começa a ganhar o cliente. Tem muitos atendentes que reclamam da profissão para o cliente, dizem que a loja é bagunçada, reclamam de trabalhar no fim de semana ou no feriado, não tem boa vontade para ajudar o cliente e isso tudo isso pesa”, explicou Isabel.

A remuneração pelo trabalho pode variar de R$ 50 a R$ 500 por dia. Avaliações de companhias aéreas e resorts, por exemplo, são as que oferecem maior remuneração. Isabel ressalta que, apesar de parecer um trabalho fácil e principalmente prazeroso porque permite que o cliente secreto conheça restaurantes, hotéis, faça viagens e compras custeadas pela empresa contratante, o trabalho é de extrema responsabilidade e criterioso.

“É um trabalho muito sério. Você tem que ser responsável e ter comprometimento (...). É preciso ter paciência, não é para qualquer um. Se eu não conheço a empresa que eu vou avaliar, eu pesquiso na internet. Muitas vezes é preciso fazer uma ligação antes de ir ao local para já saber como é o atendimento por telefone”, comentou. Isabel contou ainda que para cada avaliação há uma orientação específica e que existe um questionário que precisa ser preenchido posteriormente. Por isso, é necessário ficar sempre atento e ter boa memória, porque não é autorizado levar o questionário para o local que está sendo avaliado.

De acordo com Isabel, não existe segmento mais difícil para avaliar. Ela menciona, todavia,  que nos casos dos hotéis a avaliação é mais detalhada. "É mais trabalhoso no sentido de ser muita coisa para observar, porque a estrutura é maior. Mas, se você vai entrar em um banco, para uma avaliação de 45 minutos, ou em um hotel, com visita de três dias, a atenção tem que ser a mesma. Você tem que avaliar a estrutura, você tem que avaliar o atendimento... E no resort, você tem que avaliar os restaurantes, banheiros e atividades de recreação, por exemplo”, explicou.

Isabel é sócia proprietária de uma empresa na área comércio exterior, por isso o trabalho de cliente secreta é um complemento ao orçamento pessoal. Ela consegue, em média, um trabalho por semana e já chegou a viajar três fins de semana seguidos para resorts no nordeste. Além de gostar de trabalhar como cliente secreta, Isabel espera contribuir para melhorar os índices de satisfação dos clientes, ajudando as empresas a preceberem a necessidade de se investir em capacitação.

O Conceito de Qualidade Total

Texto de Julio Cesar Santos

"Nessas minhas andanças pelo mundo corporativo venho me deparando com algumas histórias completamente inusitadas e, certamente, algumas delas valem a pena recordar.

A principal história começou no início dos anos 1950, quando era comum a indústria mundial fabricar produtos com defeitos e, mais comum ainda, os consumidores comprarem esses artigos sem qualquer tipo de compensação financeira.

Naquela época não existiam programas que defendessem os consumidores e, em consequência disso, as indústrias fabricavam produtos de péssima qualidade e os consumidores compravam sem ter a quem reclamar.

Porém, dois americanos (Edward Deming e Joseph Juran) começaram a divulgar a ideia de serem capazes de ensinar às indústrias a fabricarem produtos “sem defeitos”.

Essa ideia incomodava os fabricantes que, com pouca concorrência nessa época, estavam acomodados a produzirem lotes com cerca de 20% de produtos com algum tipo de falha.

O engenheiro Deming divulgava a ideia de ser capaz de fabricar produtos de qualidade através da diminuição gradativa dos índices de defeitos. Isto é, para ele, o percentual de produtos defeituosos poderia ser minimizado através de controles estatísticos do processo de produção.

Já o sociólogo Juran pregava um discurso de cunho social, afirmando que “os consumidores tinham o direito de comprar produtos de qualidade e, os fabricantes, a obrigação de fabricá-los”.

Ele dizia que os consumidores tinham o direito de manutenção dos produtos após a sua compra e, além disso, os fabricantes tinham o dever de trocá-los por outro – caso viessem com algum tipo de defeito.

Essas ideias foram consideradas inusitadas pelos congressistas americanos, pois a maioria deles era composta de industriais que não queriam investir mais recursos no processo produtivo. Dessa forma, Deming e Juran foram praticamente “obrigados” a divulgar suas ideias em outros países.

Paralelamente, o Japão vivia um período de reconstrução do país que havia sido arrasado pelas bombas atômicas de Hiroshima e Nagasaki e, em função disso, ambos foram “convocados” a aplicarem suas teorias em terras nipônicas.

Chegando lá ambos encontraram o ambiente ideal para a aplicação das suas teorias, pois os japoneses, além de adorarem aprender coisas novas, são altamente disciplinados e obedientes.

Sendo assim, Deming e Juran trabalharam durante anos ensinando os japoneses a fabricar produtos sem defeitos e, consequentemente, o Japão foi precursor da Qualidade Total ao produzirem artigos com “defeito zero”.

Anos depois, ao perceberem o avanço dos produtos japoneses no mercado, os EUA convocaram Deming e Juran a ensiná-los Qualidade Total, embora o “estrago” já tivesse se consumado – pois, a partir disso, o Japão se tornou líder mundial em produtos audiovisuais, motocicletas e outros."

A Comunicação S.C.O.T.

Comunicação S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
Segurança no conhecimento transmitido para seu cliente, ou seja, quando um usuário lhe faz uma pergunta, seja ela por e-mail, telefone ou qualquer outro meio de atendimento que sua equipe se dispor a estar disponível, e você não souber com certeza responder à pergunta de seu cliente, não minta, não invente, não se comprometa, peça um tempo para responder e tire as suas dúvidas com quem pode lhe ajudar, assim, da próxima vez, você saberá responder com mais certeza.

Clareza e Objetividade são dois conceitos que caminham bem próximos entre si. Você deve ser claro em suas respostas para que seja fácil que seu cliente realmente entenda o que você está dizendo, procuro conhecer a linguagem e termos utilizados por seu cliente, conheça seu contexto e você poderá ser claro com ele. Já a objetividade, se relaciona com a necessidade imediata de seu cliente, ele tem uma dúvida e você é capaz de dar esta resposta, ajude-o sem floreios, ser educado não está ligado enrolar e a respostas longas e chatas.

Transparência é ser honesto com seu cliente, se seu produto não é capaz de solucionar o problema, admita, não minta para seu cliente, procure formas de se aproximar da sua necessidade e quando sua empresa permite a criação de idéias para seus produtos, esclareça a seu cliente que você poderá transformar o problema dele num case para a analise de uma nova funcionalidade. Isto pode ajudar a criar um vinculo maior com seu cliente, pois ele se sentirá parte da evolução de seu produto.

Como prestar um bom atendimento?

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje. 

Aqui vão algumas dicas!

1. Entenda seu cliente

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.

Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.

2. Sinta prazer em servir

Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.

Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema.

Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.

3. Não rime seu atendimento com antipatia

Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:

Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.

Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.

Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o. 

4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.

S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

5. Não abandone seu cliente

Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.

6. Fale a língua do bom atendimento

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!

Conclusão

Um bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de receitas do seu negócio. Lembre-se: ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.

O que é a Qualidade na Prestação de Serviços?

É evidente a crescente importância do setor de serviços na economia nacional, porém muitas empresas ainda não dão a devida importância para a qualidade na prestação destes serviços, mesmo sendo um fator estratégico importantíssimo. 

Porém não é recente a atenção dada pelo mercado consumidor no que diz respeito a qualidade na prestação dos serviços, e por este motivo, algumas empresas já estão atentas a esta exigência imposta pelos consumidores.

A qualidade na prestação dos serviços é um fator fundamental para uma empresa se fortalecer ou até mesmo desaparecer do mercado.

Certamente essa não é uma tarefa fácil, sair da zona de conforto não é fácil, é um grande desafio, pois a cada vez que nos colocamos a disposição do mercado consumidor, percebemos que ainda existe muito a ser melhorado, e isso requer muito esforço, tempo e dedicação. Porém, em contra partida, nos coloca em um local diferenciado do restante da concorrência, e esse lugar certamente é acima dela.

Acredito que a palavra chave quando falamos em qualidade na prestação de serviços seja superação, pois devemos sempre superar as expectativas do cliente, superar inclusive as barreiras que nós mesmos nos colocamos quando nos deparamos frente a uma situação inusitada, que requer criatividade, jogo de cintura e muito esforço. Ou seja, a chave da qualidade na prestação de um serviço não é somente atender, mas sim exceder a expectativa do cliente.

Ser empático, saber ouvir, procurar rapidamente alternativas para a solução do problema do cliente, utilizar uma linguagem de comunicação eficiente, são premissas básicas para a prestação de serviços de qualidade. A continuidade na realização das tarefas que visam elevar o nível de qualidade é importantíssima para aprimorar o conhecimento da necessidade do cliente, fazendo com que a empresa se mantenha sempre atenta aos sinais de insatisfação ou até mesmo de satisfação do cliente, e também para manter sempre viva a cultura da qualidade na prestação de serviços.

Os serviços prestados por uma organização só alcançarão vantagem competitiva quando tratarem a questão da qualidade como um compromisso, dando a devida atenção para o assunto.